Стандартизация услуг обусловлена их отличительными чертами по сравнению с продукцией:
-
покупатель может быть лично объектом услуги (нематериальной) или непосредственно принимать участие в процессе оказания услуги;
-
выполнение услуг может быть индивидуальным; важна оценка итога услуги потребителем;
-
необходимо учитывать воздействие условий обслуживания на покупателя и др.
В следствии этого для услуг нужен большой комплекс основополагающих стандартов, стандартов на единые технические условия и требования, на процессы и способы контроля, в компании и персонал. Основополагающие стандарты на услуги обязаны включать терминологию и номенклатуру характеристик качества по любой группе однородных услуг (по аналогии со стандартами на номенклатуру характеристик качества продукции). По услугам стандарты этого вида пока отсутствуют, что собственно приводит к проблемам при сертификации.
Стандарты на услуги
Стандарты на услуги обязаны устанавливать требования к группам однородных услуг либо конкретному виду услуги.
Стандарты на процессы
Стандарты на процессы описывают основные требования к технологии (способы, методы, приемы, режимы, общепризнанные нормы) выполнения всевозможных услуг на всех шагах жизненного цикла услуги (проектирование, менеджмент, обслуживание, информирование и прочие).
Стандарты на методы оценки качества услуг
Стандарты на методы оценки (проверки, контроля) качества услуг сведены к минимуму. В следствии этого необходимо предварительно разработать основополагающий стандарт, а после этого комплекс стандартов по группам однородных услуг.
Главными методами оценки и проверки качества нематериальных услуг считаются социологические и экспертные. Для материальных услуг используются расчетно-аналитические, органолептические, инструментальные методы. Пока ни те, ни другие не нашли подобающего применения в оценке качества услуг и не стандартизованы.
Стандарты компании
Стандарты компании содержат требования к компаниям однородных услуг и их классификацию, на персонал — требования к обслуживающему или производственному персоналу.
Стандарты на персонал
Стандарты на персонал разрабатываются в виде нормативных документов систем сертификации услуг или же специалистов в разных областях. Как правило они имеют отраслевой характер, к примеру ОСТ 28.1—95 «Общественное питание. Требования к производственному персоналу» либо Р 7214-0327—84 «Положение о водителе — инструкторе по безопасности движения АТП».
Из числа методов, применяемых в процессе сертификации, общеизвестны такие, как измерение, испытание и контроль (экспертная оценка). Они обязаны быть стандартизированы, т. е. признанны в установленном порядке. Если сертификация подразумевает использование нестандартного метода оценки соответствия, то он обязательно должен согласовываться между органом по сертификации либо испытательной лабораторией, заявителем и органом по аккредитации. Традиционно это возможно при добровольной сертификации.
Предыдущая статья
Следующая статья
Цели, принципы и формы сертификации